挑战的概述

卡巴罗斯县的国土安全部在经济衰退之前一直表现良好. 从2008年到2013年，卡巴罗斯县有资格享受医疗补助的居民增加了33%. 合资格领取食物的居民 & 营养服务增加了62%.

挑战

该机构努力工作以跟上客户的数量, 但无意中忽略了保留现有的业务流程和技术——2022世界杯压球平台的客户端和大堂管理软件, Compass®约会-更新. 在危机模式下运作, 该机构恢复了手动流程，这只会加剧大厅和整个机构的问题:

• 让客户感到困惑的大厅流程
• 客户因长时间等待而感到沮丧
• 社工压力很大，要尽快处理案件
• 社会工作者对不公平的工作分配感到沮丧
• 管理人员无法追踪为什么以及有多少客户在大堂

解决方案

解决问题, 卡巴罗斯县国土安全部与诺斯伍德合作进行了解决方案优化, 2022世界杯压球平台评估软件和业务流程如何满足业务需求.

改善客户服务, 卡巴罗斯县国土安全部重新设计了混乱和低效的大厅流程，以减少等待时间，减少客户的挫败感.

1. 当客户走进来, 他们立即与迎宾人员交谈, 他会在平板电脑上通过电子方式将他们输入“指南针预约”，并将他们引导到三个区域之一:快递中心, 窗口, 或者是社会工作者.

2. 客户前往快递中心或绕过窗口在大厅等候.

3. 与社会工作者会面的客户根据他们申请的服务被添加到特定的队列中，并在大厅等待直到预约时间.

4. 大厅里的监视器显示客户的排队位置, 当他们的社工准备好了，就叮叮叮，点上一支烟.

结果概述

• 减少客户和社工的挫败感
• 改善大堂人流，减少大堂等待时间
• 协助管理ACA, NC FAST
• 加快了申请处理的及时性
• 为运营提供领导能见度
• 每天为社会工作者节省1-2小时
• 重新安排1个全职工作，每周节省40个小时

结果

新的流程减轻了客户的挫败感，因为他们知道要去哪里，也可以看到自己在队列中的位置.

社会工作者不再花费预约时间解释漫长的大厅等待和处理沮丧的客户. 他们有时间专注于处理申请和提供良好的客户服务.

社工为每个客户节省了10-20分钟的时间. 每天接待5-6名客户的社工每天可以节省一到两个小时来处理他们的案件和收集必要的信息, 文档, 和验证. 这样他们就可以更快地处理新申请.

指南针预约, 主管和经理现在可以完全了解谁在大厅里，以及为什么在大厅里——从客户丢文件到申请多项服务的人. Compass Appointments提供的报告还可以帮助管理层跟踪和确定人员配备需求，并确定案件是否得到了公平分配.